Hace más de diez años que a los vecinos los atiende un call center

“¿Qué es el 147?”, se pregunta la página web de la municipalidad y responde: “Es una herramienta de comunicación directa entre la comunidad y el municipio, que te permite realizar solicitudes y recibir respuestas en tiempo y forma”.

Sin embargo, la línea no cuenta con la atención de la municipalidad. Este Centro de Atención al Vecino se creó en 2012, el primer año de la segunda gestión de Gustavo Pulti en el gobierno municipal, y es un call center atendido por la empresa GIV S.R.L. 

La compañía ganó todas las licitaciones del servicio. En 2020, la primera bajo el gobierno de Guillermo Montenegro, el valor que desembolsó la municipalidad por dos años fue de 40,5 millones de pesos y en la última, que concluyó en febrero pasado, la cifra ascendió a $107.467.200 por el próximo bienio.  

El pliego de licitación obliga al call center a atender de lunes a viernes entre las 8.30 y las 20.30. El municipio se reserva la facultad de modificar o aumentar ese horario. Además, define al servicio como un "centro de contacto omnicanal donde el vecino pueda canalizar sus solicitudes e inquietudes vía telefónica, web, chat, mail y redes sociales, las cuales queden alojadas dentro de un único reservorio de datos”. A pesar de ello, hasta ahora los reclamos son sólo vía telefónica y web. 

La línea 147 existe, con la misma finalidad que en  General Pueyrredon, en otras ciudades del país como Capital Federal, Rosario, La Matanza, San Nicolás y La Plata. 

En el caso de Mar del Plata y Batán atiende reclamos y denuncias relacionados con áreas como Inspección General, Alumbrado, Higiene Urbana, Obras, solicitudes de Arbolado, despeje de luminarias, OSSE, autos abandonados y Bromatología. Además, se pueden conseguir turnos para estudios médicos. Por ejemplo: mamografías. 

El vecino que llama debe brindar sus datos personales: nombre y apellido, DNI y teléfono. Todo queda en manos de la empresa privada. A su vez recibe un número de seguimiento de su trámite y una fecha estimada de resolución. 

Una intermediaria 

La subsecretaría de Modernización de la municipalidad publicó en Facebook lo realizado por el 147 en 2022. En la publicación afirmó que la línea recibió 150 mil llamados, otorgó 15 mil turnos, tomó 59 mil reclamos y resolvió 47 mil. Ninguno de los 12 mil vecinos que no obtuvieron respuesta de parte del call center debería reclamar a GIV SRL. La firma no es más que una intermediaria. 

Algunos de ellos recordarán cuando llamaban a la municipalidad y alguien los atendía. Antes, los vecinos que necesitaban la reparación de un bache o una luminaria se comunicaban con el Ente de Vialidad y Alumbrado (EMVIAL) y aquellos que necesitaban denunciar un ruido molesto se comunicaban con Inspección General. En todo caso, los atendía uno de los más de 7800 empleados municipales que luego tenía como tarea brindar una respuesta. Quizás sean los mismos agentes que hoy reciben los reclamos del 147. 

Si se tomara lo positivo de la estadística de Modernización, entre los reclamos resueltos y los turnos concedidos, el Centro de Atención dio 62 mil respuestas. Según los valores de la nueva licitación, cada de ellas tuvo un costo de 862 pesos al erario público.

Una de cal y una de arena 

La línea es un reflejo del funcionamiento de la municipalidad y puede que se acumulen reclamos por el mismo tema sin que haya una respuesta. Tal fue lo que les ocurrió a usuarios de la línea de colectivo 717. El reclamo era que el colectivo que une a Sierra de los Padres con el centro de Mar del Plata, una vez que llegaba a la rotonda de avenida Luro y Tarantino, cambiaba el cartel, bajaba el número de la unidad y lo reemplazaba por el 512, línea que pertenece a la misma empresa. 

El problema es que la 717 es una línea diferencial y el boleto es más caro pero al cambiar a 512 que es de tarifa plana, muchos vecinos que se dirigen al centro lo abordan y se producen demoras. Según la ordenanza 16789, ese accionar constituye una irregularidad. Por eso el municipio multó a las empresas. Pero lejos de detenerse, siguieron cambiando el número.    

El 28 de septiembre de 2022, Horacio Taccone, concejal de Acción Marplatense, pidió explicaciones al gobierno por esa situación y también porque los vecinos realizaron denuncias al 147 y no recibieron soluciones. Los números de reclamo sin respuesta son: 41192, 41207, 41568, 41686, 42079, 42181, 43680, 44353, 45808, todos de 2022. 

Más allá de las peripecias de los usuarios del 717, el 147 también tiene números positivos. En agosto del año pasado, se aprobó el pedido de informes por el estado del alumbrado público impulsado por la concejal de Acción Marplatense Paula Mantero. 

Entonces el Ente Municipal de Vialidad y Alumbrado (EMVIAL) envió al Concejo Deliberante un documento en el que asegura que entre el 1º de enero y el 18 de julio del año pasado recibieron 33543 reclamos a través del 147 y, en promedio, al 75% pudieron resolverlo en 7,62 días.